关于服务创新,许多学者从不同的角度进行了解释。从国内外文献来看,已有研究侧重于从服务创新过程、服务创新对其他部门的影响等方面对服务创新进行定性定量研究,但缺乏对服务系统创新的研究。作者觉得,服务系统创新是一个多元主体共同参与的行为,涉及供应商、厂商、消费者及持续不断的发展变化的经济等环境的影响。

  从系统观的角度来看,服务系统是一个由多个子系统相互作用而组成的复杂大系统。在这个大系统内,各子系统及各子系统内各要素相互作用、相互影响,使得服务系统发生改变。服务的提供者是厂商,接受服务的主体是消费的人,厂商将各种要素进行组合从而提供服务或产品,或通过改进现有的服务手段和服务方式来提升产品的生产效率,由于生产效率提高,厂商获得了超额利润。

  第一,服务系统创新的价值再创造性。服务系统是服务提供者与服务消费者的互动过程,从服务消费者需求的提出,到服务提供者准备和回应,这之间不断地交流和磋商都是通过系统来进行的。在服务系统内,服务供应商的服务意识与顾客的服务需求交互作用,共同参与服务生产活动,形成服务的价值链。服务价值链由多个环节组成,每一个环节都可能会引起服务创新的产生。在服务系统内,新服务的创造伴随着服务产品价值的提高,厂商生产所带来的成本的降低与生产效率的提高,因此,服务系统创新是价值的再生产过程。

  第二,服务系统创新的开放性。服务系统作为一个开放的交互系统,不断地从外界环境中接受创新所需的信息、物质和能量,增加自身的势能,并与系统本身相结合,一直在优化改善自身的结构,从而引起服务系统功能的改变,使得系统的创新能力得以提高。与此同时,服务系统又不断向环境输出信息和能量,使得环境发生改变。

  第三,服务系统创新的网络性。创新网络作为一种新的组织形式,是支持创新的网络状系统,它能够给大家提供企业间信息交流的平台,增加企业经营的灵活性,提升公司间的协同创造新兴事物的能力,实现资源共享和优势互补。创新网络保障了创新活动的有效开展,促进了资源合理流动和有效配置。

  第四,服务系统创新的动态性。服务系统创新是一个动态的过程,创新经历开始、发展和成熟三个阶段。随着创新过程的完成,新的服务产品得以产生,产品价值的增加得以实现,顾客的需要得到满足。而创新的普及,使得产品价值的增加逐步缩小,产品的竞争力日渐下降,这又迫使公司开始新的创新。

  从内部因素来看,服务主体利用掌握的信息和现有的技术进行服务的再生产活动,参与人的经验、知识、服务意识和服务的心理定式等影响着参与人的行为。与服务创新活动有关的信息是否准确,信息能否获得以及信息的获得是否有时间限制等，也影响服务系统创新。服务系统离不开信息技术,但是服务系统创新涉及提供服务的总系统,而不单单是与技术有关的部分。需求的一直在变化会刺激企业一直在改进和创新,对服务系统创新而言,需求条件是服务系统创新的动力。

  从外部因素来看,服务系统创新需要外部环境的支撑,最重要的包含以下方面:1.制度是系统创新的保障。系统创新是一个复杂的过程,涉及多部分的协调配合。为了尽最大可能避免重复建设、资源浪费,必须从制度上加强综合服务和协调职能。2.竞争程度是影响系统创新的主要的因素,竞争越激烈,企业的创新意识越强,创新越活跃,垄断和竞争无序反而会扼杀创新。3.政府的政策对创新有很大的影响,政府既是政策的制定者,又是产品的需求者,政府能够最终靠补贴、制定本地产品规格标准和政府购买等来影响客户的真实需求,也能够最终靠拥有的政策工具如金融市场规范、税制或反托拉斯法等来影响企业的结构、战略和竞争者的形态。4.服务系统与其他系统分享的操作、信息和技术基础设施等不能控制的因素也影响系统的创新过程,如公共基础技术能保证服务企业购买的技术能与服务企业现存的系统结合起来,与服务系统相关的外部基础设施也是影响服务系统创新的主要的因素。5.战略计划的改变会影响服务系统的创新,服务业的战略主要集中在保持和占领市场占有率,及根据竞争计划不断改变发展战略。

  创新总是与技术相连,由于服务创新的多样化,技术不是服务创新的一个必要维度,技术创新仅是服务创新的一个方面。但技术仍在服务创新中扮演着重要角色,大多数服务都能够最终靠使用某些技术而变得更加高效。

  对于不同的服务行业来说,其行业性质不同,技术创新活动也不相同,如服务业中60%的银行、保险公司和别的金融机构进行创新,而在零售业、旅馆和餐饮、清洁和保安业,创新活动仅为十分之一和五分之一之间。对于技术密集型服务业来说,技术是企业创新的重要的条件,技术提高了企业的生产效率,增加了顾客的满意度,加强了企业与外界的联系。与此同时,引进新技术使得企业进入成本比较高,最先使用新技术的企业能获得技术上的竞争优势。随着进入成本的降低,技术进步又会导致服务产品的同质化,这又迫使企业通过新的技术创新或非技术创新来寻找新的方法以区分它们的服务。可见,技术密集型服务业需要以技术创新为主体,结合非技术因素进行创新。在不以技术为基础的劳动密集型服务业中,服务创新主要是非技术层面的。非技术创新主要依赖于人力资本、人员的经验和情绪,企业通过调整组织架构、改变服务方式等途径来实现服务价值的增加,但非技术创新具有一定的局限性。

  随着信息技术的普及和发展,技术改变了企业的经营模式,提高了经营效率,缩短了与外界联系的距离,但过多依赖技术又会造成服务企业人员技能和知识的缺乏,在某些特定的程度上又降低了企业的竞争优势。技术创新与非技术创新都存在一定的局限性,只有将非技术创新与技术创新有机结合起来,才能保持企业的持续竞争力。

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