与制造业的新产品研究开发不同，服务本身是由一系列活动组成的过程，具有无形性。新产品开发可以在顾客不参与的情况下，在相对独立的研发实验室环境中完成；而在新服务开发中，需要顾客参与服务过程，完成服务过程中的某些活动。

  服务科学研究的重要任务就是将服务业的相关知识系统化、科学化并发展新的知识。对中国来说，服务创新更是我国实现产业体系优化升级和经济发展方式转变，实现由“中国制造”向“中国创造”转变的必由之路。

  而今，服务业正在成为推动经济和社会持续健康发展的高端产业和战略性产业。在许多国家，服务业在GDP和就业中所占比重远超于制造业，服务创新慢慢的变成了制造业摆脱竞争收益率持续下降困境和获得竞争优势的重要手段之一。

  值得关注的是，在全世界内，不论是企业、相关政府部门，还是高校和科研院所，关于服务科学的研究均仍处于起步阶段。

  正是基于此，第二届服务科学与创新国际会议近日在京召开，为国内外不同学科背景的学者开展对话和交流提供了一个平台。促使知识共享和合作研究，建设服务科学和创新研究共同体，推动这一领域研究的进展、突破和相关知识的推广与普及，是这次大会的意义所在。

  服务创新是调整优化经济结构的迫切需要。而对中国来说，全力发展现代服务业，是我国实现产业体系优化升级和经济发展方式转变，实现由“中国制造”向“中国创造”转变的必由之路。

  随着服务业在国民经济中所占比重慢慢的变大，服务创新也受到各个国家和企业慢慢的变多的关注。那究竟何为服务创新？对此，参加会议的专家从各自研究领域，各抒己见。

  在北京城市系统工程研究中心刘建兵博士看来，服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，是计算机科学、运筹学、工业工程学、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的集成。

  如果拿医学来类比的话，服务科学与其他学科的关系正如儿科与内科、外科、耳鼻喉科等专科的关系。儿科同样包括内科、外科、耳鼻喉科等专科，但因为服务的对象是儿童，在诊断和治疗时需要对各个专科针对成人开发的知识作一定调整，并且知识系统也需要集成，这样才可以更好地为儿童服务。一些成人中不重要的知识，可能在儿童的治疗时需要非常重视；而在为儿童治疗时，也有一定可能会遇到一些成人不存在的特殊问题，需要非常对待。

  服务科学的研究情况也是如此。服务科学研究所需的知识很多已经存在于现有的学科之中，同时需要针对服务业的特性开发新的知识。

  例如，与制造业的新产品开发不同，服务本身是由一系列活动组成的过程，具有无形性。一个新服务在实现以前通常只是一个概念，很难像新产品的原型一样直观地体现出来，因此就需要特别的工具和方法加以描述。同时，新产品的开发可以在顾客不参与的情况下，在相对独立的研发实验室环境中完成，而在新服务开发中，需要顾客参与服务过程，完成服务过程中的某些活动。

  服务科学研究的重要任务是将服务业的相关知识系统化、科学化并发展新的知识。因此，创新服务的开发需要在一个真实或运营状态的环境中进行，同时需要最大限度地考虑顾客的行为和心理等因素。所以，在制造业新产品研究开发中适用的方法和工具并不能完全直接应用于新服务的开发，需要加以改进或开发新的方法和工具。

  “当前，商品经济和信息技术快速地发展，服务创新已融入各行各业，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。”德国弗劳恩霍夫协会工业工程研究所Walter Ganz教授表示。

  对于国家或地区而言，正如IBM大中华区首席技术官叶天正博士所说：“服务科学对中国的发展有很大的意义，是中国从世界工厂向世界技术中心转型的推动力量，能成为中国服务价值创造的契机。”

  伴随着以信息通信技术为代表的新一轮科技革命的发展，服务业正处在新一轮技术经济范式转换的核心。

  互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的迅猛发展正在为服务创新提供有力的工具和支撑环境，促使服务业内部结构一直在升级，新兴起的产业不断兴起和整个产业的科技含量逐步的提升，使服务业日益具有了“现代”的特征，成为推动经济和社会持续健康发展的高端和战略性产业。

  Walter Ganz表示，许多产品和服务创新都以科学技术创新为基础，提升产品的附加值，运用高技术手段为客户提供增值服务。技术创新有助于提高服务的效率，加快服务创新的步伐。将服务创新与技术创新结合，是企业增强竞争力的重要方法，是转变经济稳步的增长方式的关键步骤，也是关注环境和能源、实现可持续发展的战略部署。而服务建模与仿真正是德国弗劳恩霍夫协会工业工程研究所当前研究的重要方向。

  会上，台湾工研院服务业科技应用中心主任方勇升还介绍了台湾服务创新的成功经验。服务业技术中心将工研院的工业技术通过服务的包装、设计和整合，然后推向市场，开创了具有技术内涵的新型服务产业。如服务业技术中心研发了导入多温共配管运系统，一套系统设置了60种不一样的温度，完全满足了物流上不一样的产品的温度需求，全温层物流搭配服务科技，迈向物流整合的新纪元。还有企业员工健康促进与管理流程图，通过科技来管理员工24小时的生活作息，保障其身体健康，实现远程照顾的目标。

  实际上，随信息技术的发展，网络对人们的真实生活产生了深远的影响，并且其影响已经涉及到服务领域。例如Google已经不单单是网络搜索引擎那样简单，它还提供争议极大的谷歌“街景”地图等服务，最近又在酝酿推出视频通话服务，以招揽更多的用户。除此之外，苹果公司在技术创新上的表现也可圈可点。按照每个用户需求，改进mp3播放器的功能，在iPod平台上推出网上音乐商店iTunes Music Store，并与五大音乐唱片公司合作，建立大容量的音乐库。iTunes Music Store的大获成功，让苹果拿下了随身听播放器的半壁江山。而且因为iPod效应，苹果计算机的销售量也在逐步提升。这表明科技和服务的创新对企业未来的发展和综合效益提高的贡献功不可没。

  对此，参加会议的专家建议，在服务创新的过程中，要将产品、服务与技术相结合，提高产业的科技含量，利用互联网、云计算、物联网等为服务创新提供有力的技术支持。

  瑞典卡尔斯塔德大学CTF研究中心教授Bo Edvardsson强调，企业应该秉承人文主义的精神，从以产品为主导的逻辑向以服务为主导的逻辑转变，这是公司发展的新方向和必然趋势。

  在过去的商业模式中，商品的价值在生产的全部过程中已经确定下来。作为商品的购买者，客户仅仅参与商品的销售环节。服务逻辑更强调客户是价值的创造者。客户应该切身参与到产品的创造中来，在产品的设计、研发、生产以及销售的一系列环节中发挥其更大的作用。

  以人为本集中体现为产品的个性化研发与人性化设计。客户资源就像是一块未经雕琢的宝石，需要企业去发现它的价值所在，并且对其进行开发利用。服务创新呼吁企业关注个人客户的经历与感受，以及客户对产品的意见和其对产品的期待值。

  Walter Ganz在接受《科学时报》记者专访时表示，传统上，客户反馈意见的方式是进行书面或网络问卷调查以及电话采访，而如今慢慢的变多的企业邀请客户加入自己的产品研制团队。通过产品开发团队的互动平台，一方面企业向客户提供新产品的结构、性能等方面的资料，另一方面聆听客户的意见与需求，让客户参与企业新产品的设计、改进和生产等过程，并收集回馈客户客制化服务的体验与感受，致力于实现产品的定制化与人性化。

  例如，Adidas在法国建立了球鞋重压感知店铺，系统通过对消费的人走路和跑步的探测，获得个人步伐和脚步重力等信息，选择消费者适合的型号，再结合花了钱的人颜色、款式的喜好，生产出个性化的3D鞋款。鞋子既是对自己最合适的款型，又是自己青睐的设计，这样的定制化自然会受到市场和消费的人的欢迎。

  所以，企业要在加强与客户的互动上多花心思，针对不一样的客户对价值的感知进行个性化分析，并且在标准化与灵活度之间达成平衡。只有心执以人为本的经营管理理念，以实现用户需要为出发点，才能研发出真正具有竞争力的产品，进而在市场上赢得一席之地。

  另外，以人为本还体现在服务的质量上。根据Bo Edvardsson提供的数据，在投诉的案例中，80%的客户曾经有被提供服务方粗暴对待的难堪经历。这样惊人的数据反映出许多企业的服务意识淡薄，服务的品质有待提升。企业应该把客户的利益放在首位，改善自身服务质量，积极应对客户投诉，把用户的满意度作为衡量其服务成效的重要标准。同时要加强对企业员工职业素养教育以及职业技能培训，强化其服务观念，树立良好的企业形象。

  以北京为例，文化创意产业增加值已超过批发零售业、房地产业、交通运输等行业，慢慢的变成为经济发展的支柱产业。在文化创意产业高质量发展的过程中，也涌现出了具有地区文化特色的集聚区，如北京798艺术园区、宋庄原创艺术与卡通产业集聚区、潘家园古玩艺术品交易园区等。

  文化创意产业及其带来的集聚效应有效地拉动了地区的经济稳步的增长，推动了产业体系调整升级和经济发展方式的转变，更加有助于满足人民的精神文化需求，打造城市乃至国家的文化形象，提升高端竞争力。

  在文化创意产业的专题研讨会上，香港大学文化及宗教研究系教授许焯权介绍了香港在文化创意产业的发展经验。

  作为亚洲的创意中心，香港在文化创意领域已经取得了引人瞩目的成就，其以音乐、电影、电视片为主的流行文化更是影响深远，像上世纪80年代风靡乐坛的“四大天王”、代表香港漫画品牌的小猪麦兜、被视为经典的无间道系列、还有自成一派的香港本土服装设计等等。

  在香港，创意产业有严格的划分，共分为3个种类11个行业，包括艺术品、音乐、数码娱乐、电视与电台、广告等。文化创意发展模式也分为扶持模式、竞争模式、增长模式和创新模式。另外，政府极力推动文化创意产业的发展，推出“设计智优计划”，并成立了“创意及设计中心”，网罗各方的设计人才。

  许焯权特别提到，香港活化旧区，将废弃工业建筑转变为文化创意产业基地。未来，香港将深化与内地在文化创意产业高质量发展上的合作，资源互补，取得双赢。

  在内地，文化创意产业虽然起步较晚，却正在以前所未有的速度崛起。不过，在一片繁荣的背后，文化创意产业的发展存在弊端。

  北京工业大学文化创意研究所所长王国华教授在对北京文化创意产业集聚区现状的分析中谈道：“GDP至上消融了文化创意园区规划的人文精神。好的园区应该是人才的集聚地，充满审美精神和向上、向学的精神，可是现在许多文化创业园区规划只重视技术，不重视人才和园区内的文化氛围的塑造。”除此之外，王国华还提到一些园区不顾自身实际，盲目建设动漫园区，根本就没有考虑市场导向和社会需求。文化创意产业园区规划与建设要构筑产业链，强调当地文化的依托作用，明确自己的主题与特色。

  另外，在文化创意产业的发展中要强调服务平台的建构。文化的形成和传承是大众智慧的结晶，而不是少数文化工作者的创意。缺失大众眼光的创意是与真正的文化格格不入的。这就决定了文化创意必须让大众参与进来，以消费者的角度和眼光具体分析，量体裁衣。通过建立消费者参与的渠道，搭建信息交换的平台，从消费者那里获得灵感和价值的诉求。

  世界经济由“制造经济”向“服务经济”发展，对服务创新的研究与实践符合经济发展方式转变的需要，也是新一轮世界科学技术革命带来的世界经济结构调整的需要，更是全方面提升产业技术水平和国际竞争力的需要。

  “对于未来，服务创新需要政府、企业和科研机构等多方努力，一同营造服务科学与创新的良好环境。”方勇升指出。

  当前，各国也正在加大服务创新的扶持力度，出台相关激励政策。今年6月7日，国家主席在两院院士大会上的讲话中，进一步从四个方面论述了全球范围内经济发展方式的重要特点，其中特别强调，科学技术迅猛发展正在引发社会生产方式的深刻变革。互联网、云计算、物联网、知识服务、智能服务的加快速度进行发展为个性化制造和服务创新提供了有力工具和环境，人依靠机器生产产品变成机器围绕人生产产品成为可能，个性化制造和规模化协同创新有机结合将成为重要的生产方式。

  而对企业来说，则需要树立服务创新的文化理念，提升自主创造新兴事物的能力。方勇升表示，公司进行服务创新是为了更好的提高品质及管控成本，提升在业界的竞争能力，从而求得生存，而不单单是为了服务创新而创新。

  创新研究领域对服务业创新的研究开展较晚，不论是国内还是国外，都处于刚刚起步阶段。目前，许多高校都开设了服务科学的课程，一些学校甚至设立了服务科学专业，开展本科和研究生教育。很多研究机构也开始建设专门的服务创新实验室，开展相关研究。

  我国服务科学研究的开始几乎与世界同步，也可以说目前是站在相同的起跑线上。服务管理是国内许多商学院很成熟的学科；2000年后，我国服务创新的研究也开始起步。2006年，IBM与教育部签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，开始了在我国高等院校全面推动服务科学学科的建设。

上一篇：未名创星论坛第十六期——客户服务的创新路径和发展趋势 下一篇：鄂尔多斯东胜区推行社区党组织365精细化服务的探索与实践